In het document "Eerste- en tweede-uitgifteprotocollen" van het WINAp (Wetenschappelijk Instituut Nederlandse Apotheken) worden protocollen gepresenteerd voor het voeren van eerste- en tweede-uitgiftegesprekken in de apotheek.
Protocollen zijn in feite niets anders dan formeel vastgelegde werkwijzen. Door protocollen te gebruiken voor uitgiftegesprekken verzeker je je ervan dat elk gesprek steeds op dezelfde gestructureerde wijze verloopt. Daarmee minimaliseer je de kans dat je een stapje overspringt en maximaliseer je dus de kans dat de cliënt zo volledig mogelijke informatie ontvnagt over de medicijnen die hij krijgt uitgereikt.
Bij nadere beschouwing blijken de protocollen van het WINAp formele uitwerkingen te zijn van een eenvoudige hulpmiddel voor het voeren van uitgiftegesprekken, nl. de 7W-techniek.

Naast het voeren van uitgiftegesprekken zal een apotheekmedewerker ook regelmatig informatievragen van cliënten moeten beantwoorden. Voor deze categorie cliëntgesprekken bestaat er ook een handreiking in de vorm van een eenvoudige vraagtechniek, nl. de WHAM-techniek.

Vraag: Bestaat er enig verband tussen deze pagina over cliëntgesprekken en de pagina's die dezelfde auteur over het onderwerp Interviewen heeft gemaakt?
Antwoord: Dat dacht ik wél !
Toelichting: Op de pagina's m.b.t. interviewen besteedt de auteur aandacht aan vaardigheden als vragen stellen, luisteren, evalueren en doorvragen. Dit zijn stuk voor stuk vaardigheden die je in het voeren van uitgiftegesprekken of het beantwoorden van informatievragen ook moet kunnen toepassen!

- 7W-techniek
- 7W-techniek: een korte inleiding - 7W-techniek: eerste afgifte - 7W-techniek: vervolguitgiften - WHAM-vragen
- WHAM-vragen: een korte inleiding - Opsomming - Commentaar

De 7W-techniek is een handig hulpmiddel voor de apotheekmedewerker om in een voorlichtingsgesprek met een cliënt:
a) eerst te inventariseren wat de cliënt al weet over het onderwerp. Hiervoor dienen de eerste drie W's: Wie Wat Waarvoor;
b) vervolgens de cliënt gerichte informatie te geven om ontbrekende kennis aan te vullen. Daarvoor dienen de resterende vier W's: Werking Wellicht Wanneer Waarmee.

De apotheekmedewerker kan de 7W-techniek zowel bij eerste- als tweede-uitgiftegesprekken toepassen.

Een apotheekmedewerker kan de 7W-techniek toepassen bij een eerste-uitgiftegesprek met een cliënt. De 7 W's zijn op te splitsen in twee groepen van bijelkaar horende acties:

W1, W2, W3: de kennis van de cliënt peilen

Wie: "Voor wie is het geneesmiddel bedoeld?"

Wat: "Wat weet u reeds over het geneesmiddel?"

Waarvoor: "Waarvoor krijgt u het geneesmiddel?"

W4, W5, W6, W7: de cliënt informeren over ontbrekende kennis

Werking: "Het geneesmiddel werkt als volgt: ..."

Wellicht: "U kunt wellicht de volgende bijwerkingen verwachten: ... "

Wanneer: "U dient het geneesmiddel op de volgende tijdstippen te gebruiken: ..."

Waarmee: "U kunt het geneesmiddel innemen met ..."

(wordt aan gewerkt)

Regelmatig stellen cliënten in een apotheek de volgende vraag: "Heeft u ook iets tegen ...?". De apotheekmedewerker kan dan de techniek van de WHAM-vragen toepassen om snel een inschatting te maken van de informatie of het advies dat hij aan de betreffende cliënt moet geven. De antwoorden van de cliënt op de WHAM-vragen kunnen aanleiding zijn om:
* advies of informatie te verstrekken die de klachten verlichten zonder dat er een (zelfzorg-)geneesmiddel aan te pas komt;
* idem, maar met verstrekking van een zelfzorggeneesmiddel;
* de cliënt door te verwijzen naar een andere zorgverlener, bv. de huisarts.

Wie: "Wie heeft de klachten?"
Hoe lang: "Hoe lang bestaan deze klachten al?"
Acties: "Welke acties heeft u zelf reeds ondernomen om de klachten te verhelpen?"
Medicatie: "Welke medicaties gebruikt u momenteel al?"

Wie: "Wie heeft de klachten?"

Hoe lang: "Hoe lang bestaan deze klachten al?"

Acties: "Welke acties heeft u zelf reeds ondernomen om de klachten te verhelpen?"

Medicatie: "Welke medicaties gebruikt u momenteel al?"